動物病院でオンライン診療やオンライン相談を始める際は、診療方針に加えて、飼い主さまの受付導線、院内の役割分担、開始後の案内を整えることが大切です。
動物病院向けオンライン診療システム「ドクタールーム」は、病院のLINE公式アカウントを活用して、オンライン診療・オンライン相談・来院予約・おくすり予約を受け付けるためのサービスです。この記事では、ドクタールームでできることと、安全な導入・運用で確認したいポイントを紹介します。
ドクタールームが役立つ動物病院と利用シーン
ドクタールームは、幅広い動物病院でご利用いただけます。利用シーンの一つは、ペット全般に関するオンライン相談や、初回来院前の事前相談です。飼い主さまが日常的に使うLINEを窓口にすることで、病院への相談・予約の入口を用意できます。
オンライン診療では、専門分野やペット種に関する相談で遠方の飼い主さまの対面対応が難しい場合、経過観察、通院そのものがペットの負担になりやすい場合などで利用されています。対応可否は、ペットの状態、診療履歴、得られる情報などを踏まえ、獣医師が個別に判断します。
オンライン診療は対面診療を置き換えるものではありません
オンライン診療は、状態の確認、診療前相談、継続的な診療の一部として、対面診療と適切に組み合わせて行うものです。オンラインだけで十分な情報が得られる場合もありますが、触診など対面でしか得られない情報があるため、最終的な可否は獣医師が判断します。
オンラインでできる可能性があること
- 映像と音声を用いたリアルタイムの問診・視診
- かかりつけ獣医師による、継続中の症状や治療経過の確認
- 対面受診が必要か、どの時期に受診するかの判断支援
- 獣医師が適切と判断した場合の処方
オンラインではできないこと
- 触診・聴診・採血・画像検査など、身体に触れる診察や検査
- 処置・手術・注射など、動物に直接行う医療行為
- 急病・急変に対する対面での処置
- 文字・写真・録画動画だけで行う診療
診療に必要な情報を十分に得られない場合や通信環境が安定しない場合は、オンライン診療を中断し、当院または別の診療施設での対面診療につなぎます。緊急時は、速やかにアクセスできる診療施設での対面診療が基本です。
初診と処方で確認すること
初診は、原則としてかかりつけの獣医師が実施します
初めての診察だけでなく、新しい症状、疾患が治癒した後または治療が長期間中断した後に同一疾患を再び診察する場合も、初診に含まれます。
休日・夜間などでかかりつけの獣医師が対応できない場合などは、診療前相談で必要な獣医療情報を確認し、獣医師がオンラインでの実施が可能と判断した場合に限り、オンライン診療を行うことがあります。実施後に対面へ切り替える場合に備え、診療記録を正確に共有できる体制を整えます。
初診時の処方には制限があります
初診時の処方は1回7日分までを限度とし、特に安全管理が必要な医薬品や、初診時には処方できない医薬品があります。症状が改善しない場合は、対面での診療をおすすめします。処方の可否・内容は、獣医師が個別に判断します。
飼い主さまがLINE上でできること
飼い主さまは、病院のLINE公式アカウントから、オンライン診療・オンライン相談、来院、おくすりの予約を利用できます。LINEは予約、事前問診、操作案内に用いるものであり、LINEトーク上で診察は行いません。
病院側の管理画面で確認・操作できること
管理画面では、飼い主さまから入った予約やカレンダー形式の予約スケジュールを確認できます。オンラインでの診療・相談、来院受取やおくすり配送の手配にも対応します。
また、飼い主さまの情報、予約・診療履歴、決済金額、やり取りの履歴、売上などを確認できます。受付から対応、決済までの情報を病院側で確認しやすい状態に整えられます。
4つの受付の使い分け
オンライン診療
症状などに対する診療を行う受付です。処方や傷病に関する説明を伴う場合を含め、対応可否や実施方法は獣医師が判断します。
オンライン相談
病名の告知や処方などの診療行為に当たらない内容を扱う相談の受付です。食べ物やしつけに関する相談、お悩みのヒアリングなどに活用できます。対応者と対応範囲は、病院の運用と関係法令・指針に基づいて決めます。
来院予約
病院へ来院するための予約受付です。オンラインでの対応が適切でない場合に対面診療へ切り替える導線としても、院内で運用を決めておくとスムーズです。
おくすり予約
一度診療を受けた後、経過観察などでオンラインでのおくすり処方が可能と獣医師が判断した場合に利用できます。自宅への配送と来院での受取を選べるため、事前に用意されたおくすりを待ち時間なく受け取れる点がメリットです。
おくすり予約サービス「すぐデリ」は、フードや療法食の予約にも利用できます。病院によっては配送を中心に運用しており、決済機能やヤマト運輸との連携による集荷機能を活用できます。
導入から利用開始までの支援
ドクタールームでは、病院のLINE公式アカウントをベースに設定します。LINE公式アカウントをお持ちでない場合は作成から、すでにお持ちの場合は連携から進めます。飼い主さまへの告知も、販促物を含めて運営側がサポートします。
- LINE公式アカウントの作成または既存アカウントとの連携
- リッチメニューなどLINE上の設定
- ホームページ告知に関する制作会社との連携
- ドクタールームの利用開始設定
- スタッフさま向けデモによる操作説明と、自由に試せるデモ期間
- 飼い主さまへ渡すQRコード付きカードの作成・印刷・送付
- 院内掲示用の告知POP
- 開始後の電話・メールによるサポート
オンライン診療の流れ
- LINEから予約・事前問診
症状、既往歴、予防情報、かかりつけ医の有無、対面受診が可能な施設などを確認します。 - 診療前相談・可否判断
初診などでは獣医師が情報を確認し、オンライン診療が適切かを判断します。対面診療を先にご案内する場合があります。 - 映像と音声でオンライン診療
予約時間にビデオ通話で診察します。通信不良や情報不足の場合は中断します。 - 診療方針に合意
オンライン診療のメリットと不利益、診断の限界、対面受診の必要性、処方内容などを説明します。 - 決済・処方・対面診療へ連携
必要に応じて薬を配送します。対面へ切り替える際は、診療記録を正確に共有できるよう対応します。
導入後に活用しやすい場面
利用開始後は、LINEを使った告知や友だち登録の促進に活用できます。オンライン診療では、2回目以降の経過観察、遠方の飼い主さまへの対応・フォロー、処置を伴わない診療に関する対応、病院数が限られるエキゾチックアニマルの診療などで利用されるケースがあります。
具体的な利用イメージは導入事例もご覧ください。導入に関するご相談や料金・契約条件の確認は、お問い合わせフォームからご連絡ください。